Iskustva građana sa e-upravom: Između efikasnosti i prepreka u praksi

Anketu pod nazivom Kakvo je vaše iskustvo sa uslugama e-uprave? je popunilo 63 ispitanika, 58,7% muškaraca i 41,3%  žena. Starosna struktura ispitanika je sledeća:

Među anketiranim najviše je fakultetski obrazovanih građana (41.27%). Završenu višu školu ima 19,05% anketiranih, a toliki je i procenat onih sa srednjom školom. Završene master ili magistarske studije ima 15,87%, a 4,76% doktorat.

Iz Požarevca je 69,84% anketiranih. Na anketu su odgovarali i građani iz Petrovca na Mlavi, Malog Crnića, Kučeva, Kostolca i sela u okolini navedenih mesta. Takođe, popunili su je građani iz Velikog Gradišta, Smedereva, Smederevske Palanke, Užica, Stare Pazove i Kikinde.

Većina je u poslednjih godinu dana koristila usluge e-Uprave.

Kada su  upitanju elektronske usluge lokalne samouprave, povećava se broj anketiranih građana koji ih nisu koristili.

Koje usluge se najčešće koriste?

Usluga eUprave koju su anketirani građani najčešće koristili jeste zakazivanje termina za izdavanje lične karte ili pasoša (39,5% ispitanika). Slede Izvod iz matičnih knjiga, zahtev za zamenu vozačke dozvole, podaci o poreskim obavezama i uverenje o državljanstvu.

U pojedinačnim odgovorima građani su navodili i druge usluge poput podnošenja prijave za legalizaciju u okviru programa „Svoj na svome” na portalu Lokalne poreske administracije, prijave dece za vrtić, uverenja o krivičnom negonjenju itd, zahteva za izdavanje ili zamenu zdravstvene knjižice, apliciranja za vize i zahteva za izdavanje ili zamenu saobraćajne dozvole.

Kada je u pitanju Ministarstvo unutrašnjih poslova, spisak elektronskih usluga koje pružaju istaknut je na sajtu Ministarstva i Portalu eUprava, koji je u nadležnosti Kancelarije za informacione tehnologije i elektronsku upravu, podsećaju iz Policijske uprave Požarevac.

„Građani najčešće koriste usluge eUprave za zakazivanje termina za podnošenje zahteva za izdavanje lične karte i pasoša. Takođe, građani koriste i elektronsku uslugu eSaglasnost (kojom je, između ostalog, omogućeno davanje saglasnosti vlasnika nepokretnosti za prijavu prebivališta, davanje saglasnosti za prijem u državljanstvo i prestanak državljanstva Republike Srbije, punomoćje za preuzimanje pasoša i dr)”, navode za Boom93 iz PU Požarevac.

Dodaju da je porast korišćenja usluge zakazivanja termina za podnošenje zahteva za izdavanje lične karte i pasoša preko portala eUprava u PU u Požarevcu primetan naročito u vreme godišnjih odmora i u letnjim mesecima, jer je na ovaj način građanima omogućeno da u zakazanom terminu podnesu zahtev za lični dokument i da za kratko vreme završe kompletnu proceduru. Ističu da se na ovaj način uspešno izbegavaju gužve na šalterima.

„Takođe, u cilju efikasnijeg organizovanja rada šaltera za izdavanje ličnih dokumenata, budući da je zainteresovanost građana najveća za zakazivanje termina za podnošenje zahteva za izdavanje lične karte i pasoša, u maju 2025. godine puštena je u produkciju unapređena usluga Ministarstva unutrašnjih poslova eZakazivanje, kojom je omogućeno zakazivanje navedenih termina do 60 dana unapred, umesto dotadašnjih 30 dana”, kažu iz PU.

Ipak, ovo Ministarstvo ne vodi statističku evidenciju o broju korisnika usluga eUprave.

Od elektronskih usluga lokalne samouprave anketirani građani su najčešće koristili uslugu plaćanja lokalnih taksi i naknada (60,5%). Slede uvid u lokalne odluke, budžet, javne rasprave i prijava komunalnih problema. I ovde su naveli usluge u vezi sa porezom i korišćenje portala Lokalne poreske administracije.

Pitanja u vezi sa funkcionisanjem elektronskih usluga lokalne samouprave uputili smo Gradskoj upravi Grada Požarevca, ali do objavljivanja teksta nismo dobili odgovore. Ono što se može videti na sajtu Grada Požarevca jeste da su dostupni sledeći elektronski servisi:

• Dokumentacija i obrasci: Servisne informacije
• Budžetski portal
• Javne nabavke
• Postavite pitanje
• Prijava korupcije
• Moj porez
• Provera biračkog prava
• E-sednice Gradskog veća
• eUprava – Požarevac
• Provera pošte i
• Mapa Požarevca.

Kancelarija za informacione tehnologije i elektronsku upravu uz podršku Ministarstva državne uprave i lokalne samouprave, NALED-a i Programa Ujedinjenih nacija za razvoj (UNDP) sprovode projekat „eUprava za sve”, čiji je cilj da lokalne samouprave ojačaju kapacitete službenika za pružanje elektronskih usluga, unapredi korišćenje postojećih informacionih sistema i softverskih rešenja, da se poboljša postojeća digitalna infrastruktura kako bi lokalne samouprave građanima omogućile brže, jednostavnije i transparentnije usluge.

U prvoj fazi projekta izabrano je deset lokalnih samouprava – Despotovac, Ćuprija, Veliko Gradište, Pirot, Niš, Bela Palanka, Vranje, Čačak, Kragujevac i Beočin. Gradskoj upravi Grada Požarevca uputili smo pitanje planira li Grad Požarevac da u narednom periodu, ukoliko bude sličnih projekata, konkuriše za učešće u njima, ali do objavljivanja teksta nismo dobili odgovore.

Zašto pojedini građani ne koriste elektronske usluge?

Najčešći razlog koji su građani navodili za nekorišćenje usluga eUprave jeste teško snalaženje, odnosno komplikovan sistem (50% odgovora). Nepoverenje u sistem odgovor je kod 16,7% anketiranih građana koji su naveli da nisu koristili ove usluge. Među pojedinačnim odgovorima navedeno je sledeće: „Nije mi bilo potrebno”, „Trebalo mi je da završim istog dana, a nije bilo termina” i „Potrebni dokumenti se svakako preuzimaju lično”.

Glavni razlog zašto građani nisu koristili e-usluge lokalne samouprave jeste taj što – ne znaju da postoje (37%). Sledeći najčešće navođen odgovor, kao i kod eUprave, jeste teško snalaženje, odnosno komplikovan sistem (33,3% odgovora). Da se potrebni dokumenti svakako preuzimaju lično navelo je 11,1% građana. Jedan od odgovora glasi: „Nemam tehničke uslove (računar, internet)”.

Dostupnost i funkcionalnost lokalnih platformi eUprave u svojoj opštini građani pretežno ocenjuju kao lošu.

Kao glavni problem funkcionisanja e-usluga građani izdvajaju nedostatak najčešćih usluga (34,4%), nepreglednu strukturu sajta (25%), neispravne ili neažurne informacije (15,6%), loša mobilna optimizacija (12,5%) i tehnički problemi (6,3%).

Većina anketiranih građana nema poverenje u bezbednost i zaštitu ličnih podataka prilikom korišćenja lokalnih e-usluga.

Informisanje o uslugama eUprave

Dominantan izvor informisanja o uslugama eUprave, sudeći prema odgovorima ispitanika, jeste upravo sajt eUprave (45,6% odgovora). Slede mediji (24,1%), sajt lokalne samouprave (11,4%) i društvene mreže (10,1%). U pojedinačnim odgovorima anketirani građani su navodili da su informacije dobijali preko prijatelja, kolega, kao i na vebinarima.

Većina anketiranih navela je da nije nailazila na dezinformacije u vezi sa funkcionisanjem elektronskih usluga.

Ipak, oni koji su na njih nailazili, navode da su došle sa zvaničnih sajtova institucija (57,9% odgovora), putem medija (26,3%), društvenih mreža (10,5%), ali i od „pravnika koji loše radi”.

Neke dezinformacije koje su anketirani građani pobrojali tiču se javnih nabavki i budžeta, ali nisu dali objašnjenje koje su konkretno dezinformacije u pitanju. Neki od odgovora su sledeći:

• „Ne postoje neke opcije za zakazivanje za katastar, a kažu možete zakazati za sva pitanja. Ne vredi komentarisati.”
• „Radno vreme netačno, vreme za praznike objavljuju u medijima, a ne na sopstvenom sajtu!”.
• „Rasprava će biti tad i tad, javni uvid tad i tad, a ono već bilo ili se završilo pre početka.”
• Na osnovu odgovora pojedinih građana može se zaključiti da problem nije u dezinformacijama, već u neskladu usluge na sajtu sa realnom situacijom, kao i u nejasnim objašnjenjima.
• „Pa nije dezinformacija, nego je više nesklad usluge na sajtu sa realnim stanjem. Onlajn je sve bajkovito, a na kraju opet moraš sve pešaka da odradiš i onda, kad sve zavisi od čoveka, tu nastane problem. Džaba sam nešto popunjavao i zakazivao kad to u praksi ne postoji.”
• „U pokušaju da se informacije objasne, ljudi koji prave objave toliko zakomplikuju postupak da vam u mnogim situacijama objašnjenje bude potpuno nejasno i beskorisno.”

Na 61,1% anketiranih koji su naveli da su naišli na dezinformaciju ta dezinformacija je uticala na odluku da ne koristite usluge e-uprave.

Od ukupnog broja ispitanika, 41,3% je navelo da se usluga nije mogla obaviti bez odlaska na šalter, iako je tako bilo navedeno. Građani su u anketi mogli da objasne na koje se to usluge odnosi, a ovo su njihovi odgovori:

• „Dopuna predmeta”
• „Izvod iz matične knjige rođenih mora lično da se preuzme, i još mnogo problema, plaćanje preko e-uprave…Užas”
• „Morao sam po knjižicu za dete.”
• „Ne postoje neke opcije za zakazivanje za katastar, a kažu možete zakazati za sva pitanja. Ne vredi komentarisati...”
• „Ne radi sajt”
• „Nestručnost, neodgovornost, nevoljnost da se primedbe i lična potražnja stručno obavi (više protivrečnih informacija o postojećem problemu).”
• „Otvaranje porodiljskog bolovanja u Požarevcu je stvarno poduhvat da Vam treba psihijatar posle toga. Papirologija katastrofa. Azurnost i podudarnost informacija svih zaposlenih u opštini jednako loša. Za aplikaciju i karticu tri plus niko nas nije kontaktirao,nikakvu povratnu informaciju nemam kad će biti ostvareno.”
• „Pa morao sam da odem na šalter.”
• „Prosto imaš zakazano u 10 h da odes za ličnu kartu na kraju čekas red naredna 3 sata”
• „Sektor zdravlja ne nudi ništa bez odlaska na šalter!”
• „Zakazivanje i dobijanje vozačke dozvole na kućnu adresu”
• „Želeo sam uvid u troškove rekonstrukcije moje ulice, drugi problem je u zakazivanju, nije odrađeno”
• „Loše uređeno”

Iz Policijske uprave u Požarevcu za Boom 93 navode da je u vezi nedoumica koje se mogu javiti prilikom korišćenja elektronskih usluga koje pruža MUP, uočeno da se građani najčešće obraćaju policijskim službenicima upravnih poslova sa pitanjima kako da se registruju na portalu i kako da zakažu termin.

„Građani preko portala eUprava, korišćenjem biometrijske lične karte sa čipom koja sadrži kvalifikovani elektronski sertifikat, mogu podneti zahtev za izdavanje vozačke dozvole u slučajevima u kojima je istekla važnost probne vozačke dozvole ili vozačke dozvole, zbog gubitka, krađe ili uništenja vozačke dozvole, kao i zbog promene imena ili prebivališta vozača.

Prilikom podnošenja zahteva, vozač ima mogućnost da izabere opciju dostave vozačke dozvole na adresu prebivališta vozača, čime je omogućeno izdavanje dokumenta bez dolaska u policijsku upravu”, kažu iz PU u Požarevcu.

Anketirani građanin koji je naveo da vozačku dozvolu nije mogao dobiti na kućnu adresu jeste lice starije od 65 godina. Zdravstveno uverenje morao je podneti lično.

Na sajtu MUP-a, kako pojašnjavaju iz Policijske uprave Požarevac, na podkartici - dokumenta građana, pod nazivom Nova elektronska usluga na portalu eUprava „Zamena vozačke dozvole (dostavljanje na kućnu adresu),  javno je objavljena informacija sa navedenim kategorijama vozača kojima je ovaj način usluge omogućen.

Takođe, kada se uđe na sajt eUprave, među uslovima koji su potrebni da bi se ova usluga koristila navedeno je potvrditi da stara vozačka dozvola nije izdata sa upisanim zdravstvenim ograničenjima.

Dakle, može se zaključiti ili da građani ne pročitaju sve korake do kraja, te zbog toga dolazi do nedoumica ili, kako su i sami naveli, uputsva nisu dovoljno jasna.

Iz Policijske uprave u Požarevcu ističu da policijski službenici koji rade na izdavanju dokumenata u svakom trenutku stoje na raspolaganju građanima za sva pitanja koja ih interesuju.

Većina anketiranih građana smatra da lokalne vlasti u njihovoj opštini nedovoljno promovišu i objašnjavaju dostupne e-usluge.

Najkorisniji oblik informisanja o funkcionisanju i uslugama eUprave, prema mišljenju anketiranih građana, jesu obaveštenja preko lokalnih portala i medija (48% odgovora), zatim kampanje na društvenim mrežama (20%), video-uputstva (12%), edukativne radionice za građane (10%), plakati i flajeri u institucijama (6%).

Poseban izazov u vezi sa korišćenjem elektronskih uslova tiče se digitalne pismenosti građana. Prema rezultatima Popisa 2022. godine, oko 46% stanovnika starosti 15 i više godina može se smatrati kompjuterski pismenim (umeju da obavljaju tri osnovne aktivnosti na računaru – kompjuteru, tabletu, mobilnom telefonu), oko 30% stanovnika samo delimično poznaje rad na računaru (najčešće znaju da pronađu informacije na internetu ili umeju da koriste neku od aplikacija za elektronsku komunikaciju ili koriste računar za unos teksta i sl.), dok se 24% stanovništva smatra kompjuterski nepismenima, jer ne umeju da obavljaju nijednu od navedenih aktivnosti. Jedna od opština u kojima je zabeležen najmanji udeo kompjuterski

ih jeste upravo opština Braničevskog okruga – Malo Crniće, sa 19,4% kompjuterski pismenog stanovništva. Postavlja se pitanje kako da elektronske usluge adekvatno zažive ukoliko nivo digitalne pismenosti među stanovništvom nije na adekvatnom nivou.

Situacija se dodatno komplikuje ukoliko se ima u vidu da ni sva domaćinstva nemaju laptop ili računar. Prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, u 2025. godini 52,2% stanovništva poseduje laptop, a 71,7% stanovništva računar.

Uvođenje digitalnih servisa u Srbiji započelo je transformaciju javne uprave, ali iskustva građana ukazuju na to da tehnološki napredak još uvek nije u potpunosti eliminisao administrativne barijere i redove pred šalterima. Iako su pojedine usluge poput zakazivanja termina za lična dokumenta široko prihvaćene, sistemski izazovi poput komplikovanih procedura i nedovoljne digitalne pismenosti i dalje predstavljaju značajnu prepreku za masovniju upotrebu. Posebno je izražen problem nedovoljnog informisanja na lokalnom nivou, gde čak 37% korisnika nije upoznato sa postojanjem elektronskih servisa.